Realizzare un’indagine di customer satisfaction
Obiettivi
- Far comprendere la relazione tra l’analisi di customer satisfaction e il processo di innovazione o miglioramento
- di un servizio;
- Far acquisire competenze relative alla progettazione e realizzazione di una ricerca relativa alla customer
- satisfaction;
- Far acquisire competenze relative alla progettazione e all’uso di alcuni principali strumenti di ricerca;
- Far comprendere quali sono i “rischi” di errori legati al processo di realizzazione della ricerca;
- Far comprendere le modalità di analisi e di utilizzo dei dati.
Il percorso articolato in 5 giornate di formazione da 4 ore ciascuna prevede, unitamente alle lezioni in aula,
un’attività operativa che coinvolgerà i partecipanti al di fuori del tempo previsto in aula.
In tal modo i partecipanti avranno l’occasione di misurarsi immediatamente con le difficoltà e le criticità legate
all’applicazione della teoria e della metodologia all’interno di reali situazioni organizzative che saranno quelle
di appartenenza.
Gli output prodotti, quindi, potranno essere immediatamente spendibili all’interno delle amministrazioni d’appartenenza.
Programma
1^ giornata: 20 febbraio 2013 ore 9.30-13.30
- Gestione strategica dei servizi e Customer Satisfaction: inquadriamo il tema del miglioramento dei servizi
- Impostare un’indagine di Customer Satisfaction: il disegno dell’indagine
- Indicazioni sui metodi della ricerca
- Coinvolgere “ricercatori” esterni
- Le fasi preliminari della rilevazione
- Lavoro autonomo fuori dall’aula: Elaborazione del disegno dell’indagine sulla base di uno schema che sarà da guida per l’elaborazione del documento.
2^ giornata: 5 marzo 2013 ore 9.30-13.30
La prima parte dell’incontro sarà dedicata alla discussione e al confronto sui disegni delle indagini elaborati.
Le ore successive servono per affrontare dal punto di vista teorico alcuni aspetti legati alla metodologia:
- simulazione di un focus group;
- come si formulano le domande di un questionario;
- le scale;
- come raccogliere le risposte (autocompilazione o interviste);
Lavoro autonomo fuori dall’aula : Revisione del disegno dell’indagine e analisi del servizio da indagare attraverso un’eventuale indagine preliminare che può essere una raccolta di dati (n. utenti, n. popolazione servita, ecc.), un confronto con eventuali altre indagini precedenti, oppure la realizzazione di interviste a uno/ due testimoni privilegiati.
3^ giornata: 26 marzo 2013 ore 9.30-13.30
La prima parte dell’incontro sarà dedicata alla discussione e al confronto sulle informazioni raccolte dai partecipanti relativamente al servizio oggetto dell’indagine e alle eventuali modifiche del disegno dell’indagine.
Le ore successive servono per affrontare dal punto di vista teorico alcuni aspetti legati alla metodologia:
- come si formulano le domande di un questionario;
- le scale;
- come raccogliere le risposte (autocompilazione o interviste);
- il campionamento
Lavoro autonomo fuori dall’aula: Impostare il questionario (item, domande, scale, introduzione, anagrafica, ecc.). Verrà messo a disposizione, anche in questo caso, un documento- guida che i partecipanti potranno utilizzare per definire gli elementi costitutivi del questionario.
4^ giornata: 9 aprile 2013 ore 9.30-13.30
La prima parte dell’incontro sarà dedicata alla discussione e al confronto relativo al questionario.
Le ore successive servono per affrontare dal punto di vista teorico le modalità di elaborazione e interpretazione dei risultati.
5^ giornata: 16 aprile 2013 ore 9.30-13.30
Attraverso l’analisi di un caso di studio verrà svolta una esercitazione volta a creare strategie di miglioramento/ innovazione di servizio attraverso l’analisi e l’esame di tutte le informazioni raccolte (qualitative e quantitative).
Requisiti d'accesso
responsabili e addetti uffici Urp di enti locali
Certificazione finale: attestato di partecipazione
I dati relativi all'organizzazione del Corso possono subire variazioni
Caratteristiche
- Settore Corsi e Servizi agli enti locali
- Scadenza iscrizioni 13/02/2013
-
Periodo
dal 20/02/2013
al 16/04/2013
Durata del corso
- Ore 20
Destinatari
- Il corso è destinato ai responsabili e addetti uffici Urp di enti locali
Docenti
- Annalisa Gramigna - consulente di service management; ricercatore presso Cittalia – Anci Ricerche; ha curato il manuale “La customer satifaction nelle amministrazioni pubbliche” e coordinato la sperimentazione realizzata sul tema all’interno del Programma Cantieri del Dipartimento Funzione Pubblica
- Franco Torelli - consulente di metodologie di indagine statistica; docente di metodologie statistiche - Università di Modena e Reggio Emilia; docente di marketing - Università Cattolica del Sacro Cuore, Sede di Cremona
Iscrizione
Le iscrizioni per questo evento risultano chiuse.
Per maggiori dettagli sul corso contatta Alessandra Surace all'indirizzo a.surace@asev.it
Date di svolgimento
Il corso si svolgerà dal 20/02/2013 al 16/04/2013
- 20 febbraio 2013 ore 9.30-13.30
- 5 marzo 2013 ore 9.30-13.30
- 26 marzo 2013 ore 9.30-13.30
- 9 aprile 2013 ore 9.30-13.30
- 16 aprile 2013 ore 9.30-13.30
Sede di svolgimento
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ASEV - Agenzia per lo Sviluppo Empolese Valdelsa
Via delle Fiascaie, 12
50053 Empoli (FI)Tel. +39 0571 76650
Fax. +39 0571 725041